On vous a conseillé un CRM ? Vous en avez entendu parler dans les médias ? Mais qu’est-ce que c’est ?
Alors non, ce n’est pas votre Coefficient de Réduction Majoration ou système de bonus-malus de votre assurance. On parle ici de Customer Relationship Management ou GRC en français (non pas la Gendarmerie Royale du Canada) c’est-à-dire de Gestion de la Relation Client.
En fait c’est un terme très large qui inclut toute la stratégie mise en place dans une entreprise pour la gestion de la clientèle. Mais on restreint souvent l’utilisation du terme CRM au logiciel choisi pour faciliter cette gestion.
Un logiciel de CRM va permettre à une entreprise d’automatiser l’ensemble des actions liées à la prospection des clients et à leur fidélisation. L’intérêt d’automatiser ces tâches est de permettre à l’équipe dédiée à la relation client d’être plus disponible…pour les clients. Le logiciel de CRM va faciliter et optimiser la gestion clients depuis l’acquisition et la qualification des prospects jusqu’à l’établissement des rapports d’analyse et des statistiques.
Cela étant, peut-être pensez-vous que la GRC, ce n’est pas seulement la prospection et la qualification des clients ? C’est aussi le suivi de tout le processus d’achat/vente, de la commande jusqu’à la facturation. Et vous avez tout-à-fait raison !
C’est un peu comme si vous voyiez un beau camembert. Un logiciel de CRM en est une belle part.
Mais…et le reste du camembert ?
On vous en parle dans un prochain billet de blog !